Sezon 2020 okiem pracownika biura podróży - czyli co nas nie zabije to nas wzmocni
Czy to tylko kwestia czasu kiedy wylądujemy na kozetkach u psychiatry? My - właściciele i pracownicy biur podróży... bo to nas dotyczyć ma ten artykuł. Nas - czyli kogo dokładnie? Tych, którzy jeszcze nie złożyli broni i wbrew temu co dzieje się dookoła dzielnie walczą. Tzw. turystyczne niedobitki.
Brakuje słów aby opisać jak te minione miesiące wypaliły nam wszystkim dziury w mózgach... Choć w małej cząstce postaram się przybliżyć temat osobom, dla których zagadnienia z naszej branży to zupełnie inna bajka. Tak, słowo bajka to dobre określenie - bo ten okres był tak bardzo abstrakcyjny i nierealny. Choć może lepiej pasuje porównanie go np. do filmu na pograniczu katastroficznego i science-fiction.
Zmierzch
Myślicie, że po prostu teraz jak wiele innych branż mamy przez chwilę trochę mniejsze zarobki? Nie. My nie zarabiamy wcale. I to nie w tym miesiącu, nie kilka ostatnich ale praktycznie od sierpnia zeszłego roku kiedy weszliśmy ze sprzedażą ofert na lato 2020. Łatwo policzyć? Minęło 16 miesięcy. A to jeszcze nie koniec bo światełka w tunelu nadal nie widać.
Spieszę z wyjaśnieniem. Prawie cała nasza sprzedaż letniego sezonu uległa anulacjom. Nie tylko ze strony klienta i jego obaw przed pandemią, choć niestety większa część właśnie z tego powodu. Mnóstwo anulacji spowodowało zamknięcie granic, unieruchomienie samolotów, brak działalności w tym czasie hoteli. Nas wysłano wtedy do domów, zamknięto na cztery spusty i pozwolono jedynie na pracę zdalną. A nie ułatwił jej w żadnym razie panujący wtedy wokół chaos, sprzeczne informacje co rusz dobiegające do nas z mediów i niepokój martwiących się o zdrowie i swoje budżety klientów.
Jesteśmy tylko ludźmi
Jak przyjęli fakt, że długo pewnie nie wybiorą się na swoje wymarzone i niecierpliwie oczekiwane urlopy a jeszcze gorzej, długo nie zobaczą wpłaconych do biura ciężko zarobionych przecież pieniędzy? Było różnie, jak to w życiu... Jedni rozumieli sytuację i fakt, że ani oni ani tym bardziej my, nie mamy na nic tak na prawdę wpływu. Współczując nam, pomagali choć w części, przekładając wyjazdy na późniejsze terminy. Inni po chwilowym nawtykaniu nam co o tym wszystkim myślą, szybko reflektowali się i końcowo żałowali zbyt pochopnych reakcji. Ale padały też i groźby, straszenie sądem, obsmarowaniem gdzie popadnie...
Jesteśmy tylko ludźmi. Też martwiłyśmy się o swoje rodziny, też miałyśmy anulowane wyjazdy a może nawet kilka. Też drżałyśmy o swoją pracę, o pieniądze, o niepewne jutro. A do tego o nadszarpniętą już sporo psychikę. Nie traktujemy klientów po łebkach. Nie tracimy nimi zainteresowania jak tylko wykupią w końcu wczasy. Każdy ale to każdy jest dla nas ważny, do każdego podchodzimy indywidualnie czyli tak, żeby poczuł się bezpiecznie - zaopiekowany i usatysfakcjonowany. Przez lata pracowałyśmy na to zaufanie.
Ciuciubabko kręć się, kręć
Po otwarciu granic wcale dużo lepiej nie było. Co prawda ruch lotniczy wznowiono ale odbywały się tylko nieliczne loty. Te, które nie zostały wcześniej anulowane, teraz często ulegały zmianie dnia operacji czy niekorzystnym dla klientów przesunięciem godzin podróży. Sporo hoteli zwyczajnie się z różnych powodów nie otwarło lub opóźniło sezon. Skutkowało to naszymi co rusz telefonami do klientów z kolejną nowiną, często zupełnie odbiegającą od tej ostatniej, nie tak dawno przekazanej przecież informacji.
Bezustanne gdybania medialne, możliwość raz wprowadzenia kwarantanny a raz jednak nie... Potrafiono tym nieźle doprowadzić do szaleństwa. Do tego co jakiś czas uderzające w nas rozporządzenia o zakazie lotów - nawet zawierające na liście kraje, które de facto lotnisk nie mają! Celowo nie wplątuję w to wszystko polityki, rządzących... Nie chodziło mi o to by wylewać tu żale i mam nadzieję że każdy swoje jednak widział i pomyślał...
Czasem udało się nam nawet coś nowego sprzedać. Lepiej było jednak nie popadać wtedy w euforię - nagle wprowadzono gdzieś wymóg wykonania przed wylotem odpłatnych testów na covid-19, nie zebrała się jednak wystarczająca ilość chętnych na dany termin lub hotel nie uzyskał na czas certyfikatu bezpieczeństwa. Cały wspaniały plan podróży legł w gruzach. W gruzach leżały też już dawno nasze finanse. Zarobione prowizje za wyjazdy które się nie odbyły nie interesują organizatora wyjazdu, zresztą on też jest na przegranej pozycji i to bardziej niż my. Nikogo nie obejdzie kwestia sporej ilości włożonej pracy, trudu, często żmudnej długiej sprzedaży, miliona pytań do oferty. Jest anulacja, koniec kropka - nie masz nic.
Co by było gdyby
Te wyjazdy, które udało się doprowadzić do końca były totalnie nieprzewidywalne. Co jeśli zachoruję? Co jeśli test wyjdzie pozytywnie? - pytano nas na każdym kroku. Na większość pytań nikt nie znał dobrej odpowiedzi. Teoria swoje ale co będzie w praktyce? Co kraj to obyczaj, mówi przysłowie. Podobny był ten sezon. Ilość dodatkowo wprowadzonych formularzy, aplikacji, papierzysk. Absurd ich egzekwowania - wystarczy wspomnieć o kodzie QR do Grecji który potrafił przyjść mailem już w trakcie wylotu klientów na urlop a nawet dopiero po ich wylądowaniu w kraju docelowym... Kolejne kierunki wykruszały się z dnia na dzień. Nowe obostrzenia uderzały w turystów. Kto chce lecieć zagranicę odpoczywać nie mogąc opuszczać terenu hotelu czy chodząc po restauracji w lateksowych rękawiczkach?
Pieniądze szczęścia nie dają
Miała jednak nadejść kolejna niszczycielska fala dla biur. Fala zwrotów za anulowane imprezy klientów. A tu dopiero postawiono nam poprzeczkę. Nagle okazało się, że to nie organizator ale specjalnie utworzony ku temu fundusz ubezpieczeniowy zajmie się oddawaniem pieniędzy poszkodowanym. Wystarczy jedynie spełnić kilka malutkich formalności... Posiadać profil zaufany, zarejestrować się na stronie funduszu i złożyć wniosek o zwrot wpłaconej kwoty. Proste, nieprawdaż? Powiedzcie to osobom, które nawet nie posiadają maila czy konta w banku... A już szczytem abstrakcji było tłumaczenie tych zasad i spróbowanie odgadnięcia przez telefon dlaczego wniosku po raz trzydziesty z kolei nie udaje się klientowi wysłać.
Wszyscy mają już dość. Pandemii, absurdów nas otaczających, jednej wielkiej niewiadomej... Czy to się w ogóle kiedyś skończy? Czy to przetrwamy? Jak długo zdołamy tak żyć? Dodam w tym miejscu, że olbrzymia ilość biur już wiosną zakończyła swoją działalność. Mnóstwo moich kolegów i koleżanek z branży odeszło z pracy - zostali zwolnieni lub sami mieli dość. Brak zaufania - tylko tyle przychodzi mi do głowy kiedy myślę, co teraz czuje większość z nas. Do rządzących, do przedsiębiorców, do siebie nawzajem i do samego siebie.
Czy jeśli przeżyjemy najgorsze będziemy silniejsi? Zdamy ten trudny egzamin? Będą kolejne? Wyjdziemy z tego pokiereszowani ale odbijemy się w końcu od dna i wypłyniemy na powierzchnię uporczywie walcząc o każdy oddech? Mam nadzieję, że przekonamy się o tym już niedługo.
P.S. Na koniec chcę jeszcze tylko skorzystać z okazji i podziękować mojej osobistej szefowej i koleżankom z biura za to, że potrafimy ten wielki bajzel razem udźwignąć, że wspieramy się nawzajem choć każda czasem ma gorsze dni i podnosimy na duchu nie zważając na rzucane pod nogi kłody. Dziękuję moim bliskim, głównie za to że jeszcze ze mną wytrzymują po tym wszystkim. I ogromne brawa dla całej Itaki a szczególnie Pana Wiceprezesa Piotra Henicza - za heroiczną walkę w imieniu nas wszystkich o lepsze jutro dla całej branży turystycznej.
Następny artykuł